Diferencia de Tarifas…¿Cuál debo ofrecer al cliente?

Hace unos días atrás, leí un artículo que me pareció muy interesante.  Me disparó algunos interrogantes…tal vez les suceda lo mismo.  La nota hace referencia a un estudio hecho a partir de llamados de clientes ocultos realizados a diferentes hoteles con el objetivo de chequear cómo se utilizan desde el departamento o central de reserva la diferencia de tarifas que pueden existir entre lo que se cotiza telefónicamente y lo que el cliente ve en los distintos portales on line u OTA (other travel agencies).

Los resultados obtenidos a través de dichos llamados fueron realmente sorprendentes, sobre todo cuando los hoteleros comentan lo excesivo que son los porcentajes de comisión que estos portales on-line cobran para comercializar el hotel en su sitio.

Para conducir este estudio lo que se hizo fue primero chequear en los canales on line más populares, las tarifas publicadas por una determinada cantidad de hoteles y luego llamar al hotel para ver qué tarifa ofrecían para el mismo periodo.  Si bien muchos hoteles mantenían la paridad tarifaria entre lo publicado en el portal y lo confirmado telefónicamente, de las 8 veces en que hubo alguna discrepancia entre la tarifa publicada en el portal y la que se informaba telefónicamente, solamente 1 hotel dijo que podían tomar la tarifa menor que informaba el portal. El resto dijo que para obtener la tarifa menor se debería reservar por dicho portal.

Pero lo más sorprendente, fue la respuesta que brindaban los agentes de reservas al ¨cliente¨  cuando éste mencionaba que la tarifa que existía en el portal era la misma que le estaba dando telefónicamente. Cuando el cliente preguntaba cuál tarifa debía reservar, si la directa con el hotel o la que estaba en el portal, todos los agentes respondieron: “la que usted prefiera”.

Y acá es donde uno debería ponerse a pensar cómo están manejando sus departamentos de reservas este tipo de llamados:

  • ¿Están los agentes de reservas informados sobre el costo que implica para el hotel una reserva a través de algún portal?
  • ¿Qué importancia se le da a ese cliente que llamo directo al hotel, que seguramente prefiere reservar directo? Por eso nos llamo, no?
  • Tiene el departamento de reservas la posibilidad de ofrecer la misma tarifa que tiene publicada el portal para el hotel asegurarse esa venta directa?
  • ¿Se informa al Revenue Manager este tipo de llamados para poder chequear la paridad tarifaria?
  • ¿Sabe el departamento de reservas lo que es la paridad tarifaria y su importancia?

Y, lo más importante, ayudar a que los Agente de Reservas y todo el que toma reservas en el hotel, entienda la importancia que tiene ese cliente que llama. Definitivamente, no es lo mismo reservar online que con el hotel directamente. Si lo dejamos en manos del cliente, perderemos el control y nada nos garantizará que vuelva al portal y vea otras opciones y tal vez, en lugar de reservar con nosotros se quede en otro hotel.

Los invito a recapacitar sobre qué importancia se le da al cliente que nos llama. ¡La competencia es mucha y la información que hoy cada cliente tiene a su disposición, altísima! Por lo cual y a partir de ahora, piensen… ¿Qué estamos haciendo con cada cliente que llama a nuestro hotel?

Carolina Acerbo

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2 respuestas a Diferencia de Tarifas…¿Cuál debo ofrecer al cliente?

  1. Gabriel Briceño dijo:

    Buenisima nota Carolina, me sentí muy identificado.
    Gracias por compartirla.