¿Cuál es la Importancia de las Habilidades Sociales?

Me puse a reflexionar acerca de la importancia que se le está dando al servicio en la Industria Hotelera, porque no hay que olvidar que estamos en el mundo de la Hospitalidad.

Y, cuando hablamos de servicio, y de vocación de servicio, los hoteleros lo hacemos como algo que debe ser innato, algo que debe estar en el corazón y alma de cada persona que trabaja en esta industria.  Debo admitir que si así es, podemos sentirnos privilegiados, superdotados por esa habilidad que traemos desde pequeños.  Sin embargo, una gran parte de las personas que están vinculadas a esta industria, no tienen esa vocación de servicio y aquí es donde debemos prestar atención. ¿Qué herramientas le damos nosotros a nuestros empleados para que desarrollen estas habilidades? ¿Qué recursos les damos para que logren descubrir la diferencia entre un buen servicio y un servicio memorable?

Continué reflexionando sobre el tema y percibí que muchas veces ponemos foco en lo que el cliente espera de manera racional del hotel, como ser:

Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados,

Seguridad: por parte de la empresa contratada. Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente,

Empatía: el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa. Y nuestra

Capacidad de respuesta: la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.)

Es obvio afirmar que todos los hoteles se enfocan en dar un buen servicio a sus clientes. Pero, en ocasiones, nos olvidamos que para poder dar este buen servicio,  se requiere de habilidades sociales.

Entendiéndose por habilidades sociales como ¨una serie de conductas y gestos que expresan sentimientos, actitudes, deseos y derechos del individuo, siempre de una manera adecuada y de modo que resuelven satisfactoriamente los problemas con los demás¨, las habilidades sociales están siempre presentes en nuestro lenguaje verbal y en el no verbal.  Y cuando hablamos del lenguaje verbal no solo nos referimos a lo que decimos sino del tono que le damos a lo que decimos. Y cuando hablamos del lenguaje no verbal entran en juego la expresión de nuestra cara, la mirada, la sonrisa, la postura corporal y los gestos.

Ahora bien, ¿cuánta importancia le damos en nuestros hoteles a estas habilidades sociales? o, ¿estamos más preocupados en lo que dice la norma y descuidamos estas habilidades que tan importantes son al momento de brindar un buen servicio?

La buena noticia es que, las habilidades sociales son conductas aprendidas y, por tanto, podemos mejorarlas!  Estas facilitan la relación con otras personas y lo más positivo es que facilitan la comunicación y la resolución de problemas.   A través de un buen entrenamiento que incluye, ensayos, buena retroalimentación y refuerzos constantes para fomentar y estimular las mejoras, se lograrán asimilar cada una de las habilidades sociales necesarias para transformar un buen servicio en un servicio memorable.

Debemos recordar que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.

Carolina Acerbo

 

 

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