Diferencia de Tarifas…¿Cuál debo ofrecer al cliente?

Hace unos días atrás, leí un artículo que me pareció muy interesante.  Me disparó algunos interrogantes…tal vez les suceda lo mismo.  La nota hace referencia a un estudio hecho a partir de llamados de clientes ocultos realizados a diferentes hoteles con el objetivo de chequear cómo se utilizan desde el departamento o central de reserva la diferencia de tarifas que pueden existir entre lo que se cotiza telefónicamente y lo que el cliente ve en los distintos portales on line u OTA (other travel agencies).

Los resultados obtenidos a través de dichos llamados fueron realmente sorprendentes, sobre todo cuando los hoteleros comentan lo excesivo que son los porcentajes de comisión que estos portales on-line cobran para comercializar el hotel en su sitio.

Para conducir este estudio lo que se hizo fue primero chequear en los canales on line más populares, las tarifas publicadas por una determinada cantidad de hoteles y luego llamar al hotel para ver qué tarifa ofrecían para el mismo periodo.  Si bien muchos hoteles mantenían la paridad tarifaria entre lo publicado en el portal y lo confirmado telefónicamente, de las 8 veces en que hubo alguna discrepancia entre la tarifa publicada en el portal y la que se informaba telefónicamente, solamente 1 hotel dijo que podían tomar la tarifa menor que informaba el portal. El resto dijo que para obtener la tarifa menor se debería reservar por dicho portal.

Pero lo más sorprendente, fue la respuesta que brindaban los agentes de reservas al ¨cliente¨  cuando éste mencionaba que la tarifa que existía en el portal era la misma que le estaba dando telefónicamente. Cuando el cliente preguntaba cuál tarifa debía reservar, si la directa con el hotel o la que estaba en el portal, todos los agentes respondieron: «la que usted prefiera».

Y acá es donde uno debería ponerse a pensar cómo están manejando sus departamentos de reservas este tipo de llamados:

  • ¿Están los agentes de reservas informados sobre el costo que implica para el hotel una reserva a través de algún portal?
  • ¿Qué importancia se le da a ese cliente que llamo directo al hotel, que seguramente prefiere reservar directo? Por eso nos llamo, no?
  • Tiene el departamento de reservas la posibilidad de ofrecer la misma tarifa que tiene publicada el portal para el hotel asegurarse esa venta directa?
  • ¿Se informa al Revenue Manager este tipo de llamados para poder chequear la paridad tarifaria?
  • ¿Sabe el departamento de reservas lo que es la paridad tarifaria y su importancia?

Y, lo más importante, ayudar a que los Agente de Reservas y todo el que toma reservas en el hotel, entienda la importancia que tiene ese cliente que llama. Definitivamente, no es lo mismo reservar online que con el hotel directamente. Si lo dejamos en manos del cliente, perderemos el control y nada nos garantizará que vuelva al portal y vea otras opciones y tal vez, en lugar de reservar con nosotros se quede en otro hotel.

Los invito a recapacitar sobre qué importancia se le da al cliente que nos llama. ¡La competencia es mucha y la información que hoy cada cliente tiene a su disposición, altísima! Por lo cual y a partir de ahora, piensen… ¿Qué estamos haciendo con cada cliente que llama a nuestro hotel?

Carolina Acerbo

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Otros ejemplos de Revenue Management: ¿una peluquería?

Cuando uno empieza a leer sobre el Revenue Management se puede dar cuenta que se puede aplicar en una gran cantidad de empresas de servicios, ya que se considera apropiado su uso cuando:

  • La capacidad es fija: capacidad limitada a vender.
  • La demanda puede ser segmentada: se puede identificar claramente entre los grupos de compradores a fin de poder aplicar diferentes estrategias de ventas a cada uno de ellos.
  • El producto es vendido antes de su consumo
  • La demanda fluctúa constantemente: La demanda varía sustancialmente en el tiempo en cada segmento de consumidores.
  • El inventario es perecedero: lo que no se vende no puede ser vendido la noche siguiente
  • Los costos variables son bajos, pero los costos fijos altos

Los invito a que piensen en qué otras industrias de servicio se puede aplicar el Revenue Management y cómo podrían hacer en sus hoteles para aplicar estas técnicas en otros sectores, como ser, Spa, Peluquería, Restaurantes, etc.

Debajo, les dejo algunos ejemplos que descubrí cuando empecé a estudiar el tema y me di cuenta que en otras industrias que no eran las aerolíneas ni los hoteles, se estaban aplicando técnicas de Revenue Management sin, tal vez, saberlo.

En un RESTAURANT en la costa argentina,  haciendo la reserva y sentándose en la mesa antes de las 20.30hs, se recibe un 20% descuento sobre el total de la cuenta. De esta manera el restaurant consigue tener mesas con comensales en un horario que queda libre entre el té y la cena, asegurándose una mayor rotación de comensales dado que para las 22hs, horario más demandado, las mesas se van liberando para ser nuevamente ocupadas.  Por lo cual, aquí el restaurant está consiguiendo que clientes mas sensibles al precio decidan cenar un rato antes de lo que están acostumbrados, pero con un descuentos, y aquellos menos sensibles al precio pueden disfrutar del restaurant cenando en el horario que acostumbran a hacerlo.

Otro caso puede ser una PELUQUERIA, donde los sábados día de mayor demanda, se decidió aumentar los precio de los fines de semana. De esa manera se logró disponer de mas turnos, y dar respuesta a aquellas mujeres que trabajan y únicamente pueden ir a la peluquería el día sábado o domingo.  Aquellas mujeres que disponen de más tiempo en la semana y, tal vez,  no están dispuesta a abonar mas por ir el sábado (clientas más sensibles al precio) pueden cambiar el fin de semana por la semana. De esta manera la peluquería logra distribuir mejor su demanda.

Como bien pueden leer a veces son pequeños análisis que se deben hacer sobre el comportamiento del cliente en cualquier industria de servicio y poder determinar de qué manera poder dar respuesta a aquellos clientes más o menos sensibles al precio, logrando al final del mes haber maximizado los ingreso, el principal objetivo al momento de aplicar técnicas de Revenue Management.

Carolina Acerbo

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¿Cuál es la Importancia de las Habilidades Sociales?

Me puse a reflexionar acerca de la importancia que se le está dando al servicio en la Industria Hotelera, porque no hay que olvidar que estamos en el mundo de la Hospitalidad.

Y, cuando hablamos de servicio, y de vocación de servicio, los hoteleros lo hacemos como algo que debe ser innato, algo que debe estar en el corazón y alma de cada persona que trabaja en esta industria.  Debo admitir que si así es, podemos sentirnos privilegiados, superdotados por esa habilidad que traemos desde pequeños.  Sin embargo, una gran parte de las personas que están vinculadas a esta industria, no tienen esa vocación de servicio y aquí es donde debemos prestar atención. ¿Qué herramientas le damos nosotros a nuestros empleados para que desarrollen estas habilidades? ¿Qué recursos les damos para que logren descubrir la diferencia entre un buen servicio y un servicio memorable?

Continué reflexionando sobre el tema y percibí que muchas veces ponemos foco en lo que el cliente espera de manera racional del hotel, como ser:

Confiabilidad: espera recibir todos los servicios acordados,

Seguridad: por parte de la empresa contratada. Imagen institucional: consideran como aspecto tangible importante las instalaciones con que cuentan, el equipamiento y la predisposición del empleado a cumplir los requisitos solicitados por el cliente,

Empatía: el nivel o grado de atención que la empresa brinda a su cliente. Espera ser considerada la persona más importante para la empresa. Y nuestra

Capacidad de respuesta: la rapidez de respuesta a las necesidades del cliente, principalmente en situaciones de conflicto (no está la habitación, falta un trámite para el pasaje, etc.)

Es obvio afirmar que todos los hoteles se enfocan en dar un buen servicio a sus clientes. Pero, en ocasiones, nos olvidamos que para poder dar este buen servicio,  se requiere de habilidades sociales.

Entendiéndose por habilidades sociales como ¨una serie de conductas y gestos que expresan sentimientos, actitudes, deseos y derechos del individuo, siempre de una manera adecuada y de modo que resuelven satisfactoriamente los problemas con los demás¨, las habilidades sociales están siempre presentes en nuestro lenguaje verbal y en el no verbal.  Y cuando hablamos del lenguaje verbal no solo nos referimos a lo que decimos sino del tono que le damos a lo que decimos. Y cuando hablamos del lenguaje no verbal entran en juego la expresión de nuestra cara, la mirada, la sonrisa, la postura corporal y los gestos.

Ahora bien, ¿cuánta importancia le damos en nuestros hoteles a estas habilidades sociales? o, ¿estamos más preocupados en lo que dice la norma y descuidamos estas habilidades que tan importantes son al momento de brindar un buen servicio?

La buena noticia es que, las habilidades sociales son conductas aprendidas y, por tanto, podemos mejorarlas!  Estas facilitan la relación con otras personas y lo más positivo es que facilitan la comunicación y la resolución de problemas.   A través de un buen entrenamiento que incluye, ensayos, buena retroalimentación y refuerzos constantes para fomentar y estimular las mejoras, se lograrán asimilar cada una de las habilidades sociales necesarias para transformar un buen servicio en un servicio memorable.

Debemos recordar que los primeros 90 segundos de contacto son determinantes del valor que le dará el cliente al establecimiento.

Carolina Acerbo

 

 

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¿Revenue o Yield Management?

Hace unas décadas ya que escuchamos hablar de Revenue o Yield Management y cuando escuchamos estas palabras todos entendemos la generalidad del concepto. ¿Quién dentro de la industria del turismo no ha pronunciado alguna vez estas dos palabras?  Ahora bien, ¿cuántos de nosotros conoce con exactitud su definición, y para qué sirve realmente?

 Entonces,  ¿porque no recordar que es el Revenue Management?

 “Revenue Management es la ciencia y el arte de predecir la demanda del cliente en tiempo real en el mercado minorista y optimizar el precio y la disponibilidad de los productos para cubrir esa demanda” Kathleen Cullen & Caryl Helsel

“Revenue Management es la aplicación disciplinada de tácticas que predicen comportamientos del consumidor en el mercado minorista y optimiza la disponibilidad y tarifas para maximizar el incremento de ingresos” Robert G. Cross

Cuando uno empieza a leer sobre Revenue Management se encuentran diferentes definiciones pero  a mí me gustan estas dos dado que engloban lo que a mi entender son los pilares del Revenue Management: 

                  conocer la demanda,

                  controles de inventarios,

                  variación de tarifas

                  maximización de ingresos

Todos aquellos que aplican  estrategias de Revenue Management se vuelven grandes conocedores de sus clientes y por ende  de la demanda, y a través de diferentes análisis que se van realizando se pueden tomar decisiones sobre que esperar que pase con esa demanda. A partir de allí se van aplicando diferentes controles y restricciones en el  inventario de habitaciones y las tarifas, a modo de lograr maximizar los ingresos según lo que se espera que vaya a pasar.

Siendo este último punto la clave por la cual los hoteles empezaron por los años 90 a implementar estrategias de Revenue Management, para contar con un historial y base de datos de sus clientes a modo de poder conocer mejor el comportamiento del consumidor y de esa manera poder hacer pronósticos de la demanda por cada producto o servicio, temporada y tipo de cliente. Logrando a partir de ellos mejorar sus ventas y obtener mayores ingresos.

Dicho esto último, puedo ahora mencionar donde radica la diferencia entre el Yield Managment y el Revenue Management que muchas veces uno lee y no entiende bien porque se dice de una o de otra manera. El primero implica únicamente aplicar descuentos en determinado periodos del año, mientras que el segundo comprende un conocimiento  más a fondo de la demanda basada en diferentes análisis basados en Segmentar su Mercado, Planes de Tarifas y Previsiones o Forecast.

Conocer al cliente es el objetivo principal dentro del proceso de ventas! Empezar conociendo nuestra demanda para saber qué es lo que podemos esperar y qué decisiones vamos tomar es clave.  Digo vamos porque sin dudas, este ejercicio deberá ser un gran trabajo en equipo de toda la compañía.  Cada decisión que tomemos impactará directamente sobre todas las áreas de la organización.

¿Cuáles son tus estrategias de Revenue Managment hoy? Y, ¿Cuánto te ayudan a conocer realmente a TU demanda?

 Carolina Acerbo /Directora de Operaciones/Signature Argentina

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Bienvenidos a Nuestro Blog!

Siempre me preguntaba de qué forma podríamos maximizar los cursos y capacitaciones que recibíamos como profesionales en nuestros trabajos.  He pasado por una cantidad de horas de capacitaciones durante mis 10 años o más trabajando dentro de la industria de la hospitalidad,  que ponía en práctica con mucha pasión durante los primeros 30 días posteriores de haberlas recibido.  El seguimiento y compromiso se iba diluyendo por motivos obvios: falta de tiempo, falta de disciplina, cantidad de trabajo, falta de personal, etc.  Lo mismo me sucedía cuando tenía que monitorear a mi equipo de trabajo como Gerente de área.

Con mayor experiencia en ventas y en los últimos años orientados a los Recursos Humanos hemos decidido formar una alianza con Signature Worldwide ya que cumple con varios de los objetivos que necesitaba para llevar adelante una empresa de entrenamiento y capacitación.  El primero y más importante, Signature trabaja a largo Plazo!  El segundo, Signature trabaja con Resultados Medibles! Sumado a estos, sus más de 25 años en el negocio de la hospitalidad ayudando a sus clientes a elevar sus niveles de servicios y ventas.  Signature Worldwide ha confiando en nosotros para desarrollar sus licencias en Argentina, Bolivia, Chile, Paraguay, Perú y Uruguay.

El buen servicio es universal y el objetivo de Signature es marcar una diferencia mejorando el servicio de nuestros clientes alrededor del mundo. Signature Argentina es hoy una licencia de Signature Worldwide.  Nuestros  entrenamientos diferenciales combinan años de experiencia alrededor del mundo formando parte de una compañía con una trayectoria de éxito en programas de ventas y servicios dentro de la industria de la hospitalidad.  La suma de experiencias y la capacidad de adaptarnos a cada mercado en particular harán que nuestra compañía sea un excelente socio estratégico para nuestros clientes.

Cuando suene el teléfono, se acerque un cliente o llegue una propuesta, Signature estará ahí para ayudar a mejorar la experiencia con los clientes y hacer de esta una experiencia Memorable!

 Nuestro Blog será una forma de estar cerca de nuestros clientes y todo aquel que quiera intercambiar conceptos de esta maravillosa industria.  Tener nuestro espacio para compartir, comentar y debatir cuestiones relacionadas a la industria del servicio y la hospitalidad.

¡Bienvenidos a nuestro Blog!

Analía Murias

 Directora General Signature Argentina 

Licenciatario Signature Worldwide

Presidente Gestión de Servicios

  

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